Межличностные подходы к выгоранию

«Берпаут» как модель недостаточной общественной компетенции

Этот подход является переходным от индивидуального к

межличностному, так как профессиональная компетентность — индивидуальная характеристика рассматривается в социальном контексте отношений взаимопомощи. Подход с точки зрения общественной компетенции предполагает, что СЭВ прямо противоположен по отношению к осознанной компетенции и эффективности в межличностных отношениях с окружающими (Гаррисон, 1983). Эта модель имеет большое сходство с экзистенциональной моделью, потому что также включает аналогичную петлю обратной связи: позитивную петлю, ведущую к повышенной мотивации и негативную петлю, ведущую к СЭВ. Однако, в отличие от экзистенциального подхода, скорее общественная компетенция, чем цели и ожидания, выступает фокусирующей точкой. Профессиональная мотивация оказать помощь лежит в основе такой модели. (Гаррисон, 1983). Как и большинство предыдущих авторов, Гаррисон признает, что несовпадение между намерениями и реальностью снижает вероятность достижения желаемых результатов и, таким образом, провоцируя СЭВ.

22

Синдром выгорания как модель эмоциональной перегрузки

По Маслаш (1993) [161] СЭВ включает три компонента: эмоциональное истощение рассматривается как компонент стресса, тогда как деперсонализация пытается занять нишу межличностных отношений, а заниженный уровень личных достижений отражает масштаб самооценки. Маслаш рассматривала СЭВ как негативный личный опыт, внедренный в контекст межличностных отношений на работе и, который включает профессиональную концепцию обоих, как себя, так и других. Она писала о своем первоначальном подходе, что «....моя социальная психологическая подоснова заставила меня сформулировать определение проблемы СЭВ в терминах социальных отношений, существующих между двумя людьми: один, который дает, и другой, который получает». Неудивительно, что Маслаш изучала СЭВ исключительно среди таких профессионалов, как работников социальных служб, врачей, юристов малообеспеченной клиентуры, полицейских, учителей и священников. Недавно она предложила, более общий подход, который не ограничивается работниками социальных служб, и в котором организационное окружение играет более заметную роль [164]. Межличностные требования, возникающие из отношений взаимопомощи, рассматриваются как главная причина СЭВ, «Эмоциональное истощение относится к чувствам сверх напряженным и истощенным эмоциональными контактами личности с другими людьми» [161].

Маслаш считает, что такие контакты являются прирожденно трудными, потому что профессионалы, работающие в сфере социального обслуживания, имеют дело с тревожными личностями, которым требуется помощь. Другими словами, отношения взаимопомощи несут эмоциональный заряд по своей природе и поэтому они естественно представляют сами по себе большую психологическую нагрузку. Особо Маслаш обращает внимание на большую деловую нагрузку и длительные непосредственные контакты с клиентами/пациентами,

23

обращающимися за помощью, что, по её мнению, являются главными
количественными требования, тогда как недостаток поддержки и
неумение          справляться          с         повторяющимися,                         интенсивными,

эмоциональными противодействиями с людьми, рассматриваются как принципиальные качественные. Чтобы справляться с такими эмоциональными требованиями и эффективно и хорошо работать профессионал может применять технику отстранения. Маслаш утверждала, что при помощи отношения к своим клиентам более отстраненным, объективным образом, становится легче выполнять свою работу без ощущения сильного психологического дискомфорта. Чтобы функционально применять такую технику, необходимо выработать и занять позицию отстраненной озабоченности: идеальная «смесь» медицинского профессионала - сочетание сострадания с эмоциональным дистанцированием. Такую наиболее предпочтительную позицию очень трудно занять, из-за её почти парадоксальной природы: соблюдать дистанцию с людьми, одновременно помогая им. К сожалению, многие профессионалы из сферы общественного обслуживания пересекают тонкую линию между профессиональной объективностью и дистанцией и непрофессиональным отстранением. Характерное свойство синдрома выгорания заключается в сдвиге восприятия профессионалом пациентов от позитивного, гуманного полюса до негативного, антигуманного. Именно так развиваются события, когда редкие дистанционирования и/или ложные заключения становятся обычной манерой поведения. В таких случаях развивается процесс деперсонализации: стойкое бессердечное, безразличное и циничное восприятие пациентов/клиентов. По Маслаш структура отношений взаимопомощи такова, что она усиливает и закрепляет негативное восприятие клиентов/пациентов и ускоряет деперсонализацию. В результате такого стойкого негативного представления о клиентах/пациентах, качество медицинского обслуживания падает. Деперсонализированные профессионалы не

24

способны адекватно выполнять свои функции, потому что залог их
успешной деятельности — сострадание и забота о других, уничтожены
при попытке защитить свою собственную психологическую целостность.
Суммируя, Маслаш              полагает, что СЭВ представляет из себя

последовательный процесс, который начинается с эмоционального истощения, производного от эмоциональных затрат, понесенных при общении с клиентами/пациентами. Вслед за этим, неудачная попытка купировать эмоциональное истощение ведет к развитию деперсонализации. Из-за того, что применяется не функциональная стратегия купирования, еще больше ухудшаются отношения с клиентами/пациентами, учащаются случаи разочарования, что постепенно ведет к развитию чувства заниженных личных достижений.

«Бернаут» как модель недостатка взаимности

Бунк и Шауфели (1993) [97] предприняли попытку связать СЭВ с процессом общественных взаимоотношений на межличностном уровне. Их главный тезис сводится к тому, что синдром развивается, в основном, в общественном и межличностном контексте рабочей организации и что для того, чтобы понимать процесс его развития, необходимо обращать внимание на то, каким образом индивидуум осознает, интерпретирует и выстраивает поведенческие модели других на работе. Они выделяют два аспекта из процесса общественных взаимоотношений, которые имеют непосредственное отношение к СЭВ: взаимность и симптом инфекционной болезни. Бунк и Шауфели продолжили направление Маслаш (1993) [161], определившей понятие CD как многосторонний синдром. Таким образом, имеется вероятность, что со временем развивается недостаток взаимности, при котором «дающие» чувствуют, что они продолжают вкладывать в отношения с «получателями» значительно больше, чем они получают обратно. Взаимность играет центральную роль в человеческой жизни и

25

установление взаимных общественных является отношений жизненно важным для здоровья и благополучия индивидуума. Они утверждают, что всеобщее ярко выраженное предпочтение, придаваемое взаимным, межличностным взаимоотношениям, имеет глубокие корни, поскольку оно могло облегчить выживание и успех воспроизводства в нашем эволюционном прошлом [97]. В своих аргументах Бунк и Шауфели активно использовали теорию справедливости, вероятно, наиболее значимую теорию в области общественных взаимоотношений. Когда личности осознают, что взаимоотношения не справедливы, они переживают и испытывают сильную мотивацию восстановить справедливость. Или, как говорили Фрюденбергер и Ричельсон (1980) [117]: «Поскольку СЭВ формируется тогда, когда затраченные усилия обратно пропорциональны полученному вознаграждению, балансировка уравнения становится настоятельным». Если говорить более конкретно, недостаток взаимности — не сбалансированные отношения взаимопомощи - опустошают эмоциональные ресурсы профессионала и в конечном итоге ведут к эмоциональному истощению. Как отмечалось выше, теория справедливости может также применяться и к отношениям на организационном уровне. Подобные процессы взаимных общественных отношений, которые наблюдаются в межличностных взаимоотношениях, управляют и отношениями профессионала с его или её организацией. В этой связи, Шауфели с коллегами [191] предложил двухуровневую модель общественных обменов СЭВ. Они считают, что в дополнение к несбалансированным взаимоотношениям на межличностном уровне, СЭВ также вызывается недостатком взаимности на организационном уровне, то есть посредством нарушения психологического контракта. Психологический контракт относится к ожиданиям, которые имеются у служащих по поводу характера их взаимодействия с организацией. Ожидания касаются конкретных вопросов, таких как рабочая нагрузка, а также менее видимых сторон деятельности, таких как уважение,

26

достоинство на работе, и поддержка со стороны руководства и коллег. Таким образом, психологический контракт отражает субъективное представление служащих о взаимности. Когда психологический контракт нарушен из-за того, что опыт не соответствует ожиданиям, взаимность подвергается коррозии. Шауфели и коллеги (1996 б) полагают, что в дополнение к обычно наблюдаемым проявлениям реакций отстранений поведенческого или познавательного характера (неудовлетворенность, снижение организационных обязательств, текучесть кадров, прогулы), нарушение контракта может также вести к СЭВ. Это полностью совпадает с выводами многочисленных научных работ, которые доказывают, что неадекватные условия работы, такие как несправедливое денежное вознаграждение, недостаточный контроль, нечеткое распределение функциональных обязанностей, отсутствие общественной поддержки, являются определяющими факторами возникновения СЭВ. Такие неадекватные рабочие условия можно фактически рассматривать, как элементы нарушения психологического контракта, поскольку служащий ожидает получение соответствующей оплаты своего труда, самостоятельности на рабочем месте, четкое определение своих функциональных обязанностей и общественную поддержку от организации. В заключение можно сказать, что, по всей вероятности, недостаток взаимности является ключевой концепцией для понимания СЭВ. Представляется, что баланс между инвестициями и получаемыми результатами своего труда является критическим для его развития.

«Бернаут» как модель эмоционального инфекционного заболевания»

Бунк и Шауфели (1993) [87] предположили, что коллеги по работе могут выступать как модели, чьи симптомы копируются посредством процесса эмоционального распространения «инфекции». То есть, отдельные личности при стрессе могут ощущать симптомы

27

эмоционального выгорания у своих коллег и автоматически переносить их на себя. Эмоциональная «инфекция» определяется как: «Тенденция автоматически подражать и синхронизировать выражения лица, модуляции голоса и движения с теми, принадлежащими другой личности, и в результате совмещаться эмоционально» [142]. Заражение может произойти посредством осознанного познавательного процесса посредством «настройки» на эмоции других. Важно отметить, что негативные настроения являются более «заразными», чем позитивные, предполагая, что подобно депрессии, симптомы СЭВ будут более вероятными кандидатами для передачи эмоциональной инфекции. Вестмен и Итзион (1995) [199] проанализировали исследования 100 офицеров мужского пола и их жен и обнаружили, что СЭВ передается от мужей к женам и обратно. Такая перспектива подчеркивает, что не только межличностные взаимоотношения с «принимающими», но также и межличностные отношения с коллегами, могут способствовать возникновению синдрома.

Синдром выгорания как модель эмоциональных усилий

Понятие эмоциональных усилий является потенциально важным
для нашего понимания СЭВ, поскольку оно затрагивает весьма
существенный аспект отношений профессионал - «получающий».
Эмоциональное усилие                    определяется как акт проявления

соответствующих эмоций. Или более точно, как «...усилие, планирование и контроль, необходимый для выражения желаемых организацией эмоций во время межличностных общений» (Моррис и Фелдмен, 1996) [177]. Таким образом, ожидается, что сестры милосердия должны проявлять сострадание, психотерапевты понимание, учителя энтузиазм, судебные инспектора строгость и т.д. Другими словами, существуют специфические стандарты профессии или организации, которые диктуют, когда и как следует выражать эмоции. Эти стандарты называют правилами настроений или правилами выражений. Социолог

28

А.Хоччайлд (1983) [143] был первым, который применил концепцию
эмоциональных усилий при анализе работы профессионалов из
организаций общественных служб. В своей книге «Управляемое сердце:
коммерсализация человеческих" чувств» она рисует живую глубокую
картину эмоциональных усилий, выполняемых стюардессами и
сборщиками налогов. Хоччайлд (1983) различает два типа
эмоциональных усилий (труда): поверхностное действие; глубокое
действие. Оба пути действий могут привести к значительным
негативным последствиям. Поверхностное действие, демонстрирующее
эмоции, которые не ощущаются, создает чувство напряженности,
которое называется эмоциональным диссонансом. Конфликт между
действительно ощущаемыми эмоциями и эмоциями, требующимися для
показа, могут вызвать СЭВ, потому что он опустошает эмоциональные
ресурсы личности (эмоциональное истощение) и он порождает цинизм,
отчуждение и отстранение (деперсонализацию). Глубокое действие, с
другой стороны, может вести к само - отчуждению, так как индивидуум
находится в опасности потери связи с собственно собой - исполнение
роли становится восприятием роли. Поскольку глубокое действие
требует излишних затрат энергии, оно может в конечном итоге
опустошить эмоциональные ресурсы личности. Моррис и Фелдмен (1996)
дополнили подход модели эмоциональных усилий, заявив, что в
дополнение к качественным аспектам модели эмоциональных усилий
(эмоциональный диссонанс и само-отчуждение), следует учитывать её
количественные           аспекты: частоту эмоциональных                                     проявлений;

внимательность проявлений; изменчивость к правилам их проявления. По Моррису и Фелдмену (1996) [177], когда показатели частоты, внимательности и изменчивости высокие, требуется больше эмоциональных усилий, и риск синдрома выгорания усиливается. Этот вывод совпадает с заключением Маслаш [161] которая выделила незащищенность от эмоциональных требований в отношениях

29